职位描述：
岗位职责：
1、全面负责咨询台及会员中心日程工作，负责拟定相关基本制度、工作流程和紧急事件处理程序；
2、领导和管理客服日常工作，保证完成客服类各项职能、计划和目标，协助部门整体策略和目标的制定；
3、积极配合推广部组织的各类大型营销计划和会员推广方案；
4、根据会员活动执行，通过定期回访完成会员相关数据分析，形成数据分析报告；执行购物中心大型推广、促销活动，并在活动中协助进行现场维护和协调；
5、根据定期进行的竞争业态顾客服务调研（包括会员招募/会员活动情况）内容，出具调研分析报告；
6、负责部门内员工服务礼仪、接待技巧、沟通技巧等方面培训；
7、监督执行现有制度流程的实施，运用指标评估绩效，激励员工；
8、维护顾客服务行业相关单位、公司的业务往来，指引顾客服务管理工作的发展方向；
9、解决各项顾客投诉，以及销售服务中遇到的问题，监控因商品、服务、购物中心设备设施质量等问题引起的投诉操作流程，检查顾客投诉记录的跟进、解决、反馈、整改情况；
10、领导交办的其它工作任务。
任职要求：
1、认同公司企业文化，有工作热情；具备高度的的责任心和执行能力，踏实、敬业、认真；
2、心里学、管理学相关专业本科及以上学历；
3、商业地产顾客服务或营运管理5年及以上从业经验，熟悉商业地产客服管理流程，具备客服管理相关岗位知识；
4、具备独立解决客户投诉事务的能力，确保客户满意度，具有良好的商务礼仪修养；
5、质形象佳，具备处理突发性事件的应变能力；能够承担一定的工作压力；
6、掌握一定的心理学知识，掌握解决各类投诉处理的方式方法，熟悉商品三包及《消费者权益保护法》和相关法规内容。